Frequently Asked Questions
Contacts et de la politique
Le Centre d’interaction avec la clientèle (CIC), accessible par téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, au 1-888-303-3353, ou le cic.ca@siemens.com durant les heures de bureau.
Puisque la taille, le poids et la complexité de nos produits varient considérablement, les processus de service et les politiques de garantie varient en conséquence, pour répondre aux besoins de la clientèle. Les processus et les politiques des produits de moyenne tension Perfect Harmony diffèrent et ne s’appliquent pas ici. Veuillez vérifier les modalités de votre contrat.
Décrivez en détail les dommages sur le bon de réception, prenez-en des photos et avisez immédiatement votre contact local de Siemens (OM responsable, s’il est disponible). Ce dernier remplira une réclamation pour un dommage survenu durant le transport et vous informera de la prochaine étape à suivre. Veuillez consulter nos modalités :
http://www.siemens.ca/web/portal/en/ProductsServices/Documents/SPEEDFAX/Terms%20and%20Conditions.pdf
Plus on identifie rapidement les dommages subis durant le transport, plus la réclamation sera facile auprès de l’assureur. Lorsque vous constatez les dégâts plus tard, prenez des photos des dommages avant de retirer le produit de la boîte (si possible), puis avisez immédiatement votre contact local de Siemens (OM responsable, s’il est disponible). Les dommages mécaniques ne sont pas couverts par la garantie sur le produit, mais ils vous aideront à présenter une réclamation auprès du transporteur ou de l’assureur.
Communiquez avec le bureau de Siemens le plus proche de votre produit défectueux. Siemens assure une garantie à l’échelle mondiale, si bien que n’importe quel établissement de Siemens peut s’occuper de votre réclamation sous garantie. Pour trouver une personne-ressource localement, visitez notre site Web à l’adresse http://support.automation.siemens.com.
Choisissez « Contacts à l’échelle mondiale » (Contacts worldwide), à la droite.
À moins de bénéficier d’une entente spéciale, la garantie sur tout produit neuf est de 12 mois à compter de la date d’installation ou de 18 mois à compter de la date d’expédition de chez Siemens jusque chez l’acheteur, selon celle de ces éventualités qui survient en premier. Voici le lien vers les modalités de nos contrats :
http://www.siemens.ca/web/portal/en/ProductsServices/Documents/SPEEDFAX/Terms%20and%20Conditions.pdf
En remplissant le formulaire de demande RMA, vous vous assurez de transmettre à votre contact de Siemens tous les renseignements nécessaires au traitement de votre demande. Les formulaires incomplets ou les demandes RMA sans formulaire occasionneront un délai additionnel, puisque votre contact W/NW/R devra recueillir l’information requise.
Pièces de rechange
Si votre entreprise n’a pas de compte ouvert dans notre système SAP, vous devrez payer les pièces ou le service par carte de crédit. Pour ouvrir un nouveau compte, il faut remplir certaines conditions minimales d’achat et se soumettre à une évaluation financière, un processus qui peut prendre une semaine ou plus.
Centre de réparation agréé pour les servomoteurs à courant alternatif - 1FT5, 1FT6, 1FK6, 1FK7, 1PH6, 1PH7.
K&S Services, aux soins de M. Elliot Dobski
2300 Bristol Circle, unité 4
Oakville, Ontario L6H 6P8
Tél. : 416-618-4320 Téléc. : 905-465-0412
Services d’urgence après les heures normales de travail : 416-919-5567
Vous pouvez communiquer en tout temps avec le Centre d’interaction avec la clientèle, au 1-888-303-3353, pour toute question additionnelle à ce sujet.
Quand il est utilisé comme suffixe dans un numéro de pièce, le « Z » signifie que la pièce en question fait l’objet d’options personnalisées. Votre contact chez Siemens aura besoin du numéro de série pour vous fournir le prix d’une pièce identique. Ce numéro de série se trouve sur la plaque d’identification du produit.
Réparations et remplacements
Entreprises dont le nom commence par les lettres A à F :
Aurora Demerjian
aurora.demerjian@siemens.com
905-465-7571Entreprises dont le nom commence par les lettres G à Z :
Sadia Saeed
sadia.saeed@siemens.com
905-465-7172
Si la valeur de la pièce est inférieure à 250 $, veuillez contacter votre représentant, qui vous émettra un crédit sur le terrain instantané. Commandez ensuite un nouveau produit par la voie habituelle.
Si la valeur de la pièce est supérieure à 250 $, transmettez à votre contact pour les pièces sous garantie un formulaire RMA dûment rempli. Nous réparerons ou remplacerons alors sans frais la pièce défectueuse.
Dans la plupart des cas, nous pouvons fournir un produit de remplacement pour les réclamations sous garantie. Pour certains produits, ce n’est pas possible, et vous devez alors nous retourner votre pièce défectueuse pour que nous puissions la réparer en vertu de la garantie. Veuillez remplir le formulaire de demande RMA et l’expédier à votre contact pour les produits sous garantie. Certaines conditions de garantie s’appliquent.
Non. Siemens réparera tout produit encore sous garantie ou fournira un produit de remplacement, s’il y a lieu. Nous n’émettons aucun crédit pour les produits défectueux. Veuillez ne pas commander de produit de remplacement par l’entremise de la Gestion des commandes avant d’avoir parlé avec le responsable de vos produits sous garantie. Ce dernier peut également faire traiter votre commande de produit en urgence. Veuillez indiquer sur le formulaire de demande RMA si le produit défectueux doit être traité en urgence.
Nous envoyons tout produit défectueux à l’usine pour évaluation. Si l’usine détermine que la défectuosité a été causée par le client, ou que le produit n’était pas défectueux, Siemens Canada vous facturera le produit de remplacement qui vous a été expédié. Des frais d’évaluation peuvent également s’appliquer. Consultez les modalités de la garantie.
Selon la nature du produit et les options disponibles, vous avez trois possibilités :
Échange : y compris un rabais pour le produit défectueux et une garantie complète sur le produit de remplacement.
Réparation urgente : moyennant des frais additionnels, le produit est réparé dans les 10 jours.
Réparation standard : les produits sont réparés en 4 à 6 semaines pour les usines situées à l’étranger, et en 10 jours environ pour les usines locales.
Nous exigeons des frais de mise au rebut pour tous les articles non garantis qui ne peuvent être réparés pour des raisons techniques, ou pour les articles réparables que le client décide de ne pas faire réparer conformément au devis de réparation. Quant aux frais d’évaluation, nous les exigeons sur les articles non garantis quand un technicien tente de réparer un produit mais qu’il n’est pas avantageux de le faire sur le plan économique, ou impossible pour des raisons techniques, ou quand le client décide de ne pas faire réparer l’article conformément au devis de réparation. Vous pouvez aussi choisir de vous faire retourner, à vos frais, les articles qu’on ne peut réparer.
Service sur le terrain
Normalement, la garantie sur les produits ne couvre que le matériel. Siemens Canada accepte de bonne foi de couvrir la main-d’œuvre relative à certains produits d’ingénierie sous garantie (cabinets de transport LV) et aux gros entraînements, qui sont matériellement difficiles à enlever. Discutez-en avec votre coordonnateur du service sur le terrain pour confirmer le tout.
Vous devez remplir un formulaire de demande de service (FIR) de Siemens, puis fournir au coordonnateur du service sur le terrain un PO pour un « montant estimé à 1 500 $ ». Sur réception du PO, nous communiquerons avec vous pour planifier la visite du technicien. Si vous n’avez pas de compte établi auprès de Siemens, vous pouvez payer à l’aide d’une carte de crédit. En raison des exigences relatives aux audits, nous ne pouvons aller de l’avant sans la copie imprimée du bon de commande.
Vous devez remplir un formulaire de demande de service (FIR) de Siemens, puis fournir au coordonnateur du service sur le terrain un PO pour un « montant estimé à 3 000 $ ». Sur réception du PO, nous communiquerons avec vous pour planifier la visite du technicien. Si vous n’avez pas de compte établi auprès de Siemens, vous pouvez payer à l’aide d’une carte de crédit. En raison des exigences relatives aux audits, nous ne pouvons aller de l’avant sans la copie imprimée du bon de commande. Pour répondre à l’appel de service, nous transmettrons la commande au bureau de Siemens situé le plus près de l’endroit où se trouve votre équipement.
Attendez-vous à certaines complications associées aux fuseaux horaires et aux journées fériées des pays étrangers. Pour certaines réparations, nous devons également tenir compte des lois locales en vigueur. Votre coordonnateur du service sur le terrain collaborera avec vous pour minimiser les délais. Il sera utile de désigner une personne-ressource sur place pour faciliter les contacts avec le technicien qui répondra à votre appel de service ou avec le bureau local de Siemens. Veuillez avoir le nom d’un responsable en tête quand vous logez un appel de service.
Si votre entreprise n’a pas de compte ouvert dans notre système SAP, vous devrez payer les pièces ou le service par carte de crédit. Pour ouvrir un nouveau compte, il faut remplir certaines conditions minimales d’achat et se soumettre à une évaluation financière, ce qui peut prendre une semaine ou plus.
Support technique
Pour trouver notre catalogue interactif pour tous les produits :
https://eb.automation.siemens.com/goos/catalog/
Pour télécharger un catalogue en PDF pour les produits de distribution de l’énergie de basse tension / de contrôle industriel :
http://www.sea.siemens.com/us/Products/Controls/Catalogs/Pages/IndustrialControlsCatalog.aspx