Frequently Asked Questions

FAQ (Sauf les produits de moyenne tension - Contact pour les demandes de Centre d’interaction avec la clientèle (CIC)

Contacts et de la politique

Y a-t-il une ressource pour toutes les demandes de service après-vente ?

Le Centre d’interaction avec la clientèle (CIC), accessible par téléphone 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, au 1-888-303-3353, ou le cic.ca@siemens.com durant les heures de bureau.

Y a-t-il divers processus et politiques de service pour différents produits ?

Puisque la taille, le poids et la complexité de nos produits varient considérablement, les processus de service et les politiques de garantie varient en conséquence, pour répondre aux besoins de la clientèle. Les processus et les politiques des produits de moyenne tension Perfect Harmony diffèrent et ne s’appliquent pas ici. Veuillez vérifier les modalités de votre contrat.

Quand j’ai reçu mon produit, le contenant était visiblement endommagé. Quel est le processus de réclamation?

Décrivez en détail les dommages sur le bon de réception, prenez-en des photos et avisez immédiatement votre contact local de Siemens (OM responsable, s’il est disponible). Ce dernier remplira une réclamation pour un dommage survenu durant le transport et vous informera de la prochaine étape à suivre. Veuillez consulter nos modalités :

http://www.siemens.ca/web/portal/en/ProductsServices/Documents/SPEEDFAX/Terms%20and%20Conditions.pdf

J’ai reçu un produit endommagé, mais le contenant était en parfait état. Quel est le processus de réclamation ?

Plus on identifie rapidement les dommages subis durant le transport, plus la réclamation sera facile auprès de l’assureur. Lorsque vous constatez les dégâts plus tard, prenez des photos des dommages avant de retirer le produit de la boîte (si possible), puis avisez immédiatement votre contact local de Siemens (OM responsable, s’il est disponible). Les dommages mécaniques ne sont pas couverts par la garantie sur le produit, mais ils vous aideront à présenter une réclamation auprès du transporteur ou de l’assureur.

J’ai un produit défectueux sous garantie qui coûte moins de 250 $ l’unité. Que dois-je faire ?

Communiquez avec votre représentant Siemens, qui vous accordera un crédit instantané sur le terrain. Commandez ensuite un nouveau produit par la voie habituelle.

Mon équipement est à l’étranger, et j’ai besoin de pièces et/ou de service de Siemens. Qui dois-je contacter ?

Communiquez avec le Centre d’interaction avec la clientèle (CIC), avec le coordonnateur du service sur le terrain ou avec la personne-ressource pour les pièces de rechange pour obtenir leur assistance.

Mon produit défectueux est sous garantie, mais il se trouve dans un autre pays. Comment procéder pour faire une réclamation en vertu de la garantie ?

Communiquez avec le bureau de Siemens le plus proche de votre produit défectueux. Siemens assure une garantie à l’échelle mondiale, si bien que n’importe quel établissement de Siemens peut s’occuper de votre réclamation sous garantie. Pour trouver une personne-ressource localement, visitez notre site Web à l’adresse http://support.automation.siemens.com.
Choisissez « Contacts à l’échelle mondiale » (Contacts worldwide), à la droite.

Quelle est la période de garantie pour les produits achetés auprès de Siemens Canada?

À moins de bénéficier d’une entente spéciale, la garantie sur tout produit neuf est de 12 mois à compter de la date d’installation ou de 18 mois à compter de la date d’expédition de chez Siemens jusque chez l’acheteur, selon celle de ces éventualités qui survient en premier. Voici le lien vers les modalités de nos contrats :

http://www.siemens.ca/web/portal/en/ProductsServices/Documents/SPEEDFAX/Terms%20and%20Conditions.pdf

Est-ce que la garantie sur les produits couvre la main-d’œuvre ?

Normalement, la garantie sur les produits ne couvre que le matériel (les pièces). En cas de circonstances particulières, consultez le coordonnateur du service sur le terrain de Siemens. Si vous avez conclu une entente spécifique, vous pouvez également consulter les modalités de votre contrat.

Comment savoir si un produit est sous garantie ?

Votre contrat de garantie Siemens confirmera la période durant laquelle s’étend votre garantie en fonction du numéro de série et du numéro de pièce, mais la décision finale quant à la garantie est prise à l’usine qui reçoit la marchandise à réparer ou à remplacer.

Pourquoi dois-je remplir la demande RMA / le formulaire FIR ?

En remplissant le formulaire de demande RMA, vous vous assurez de transmettre à votre contact de Siemens tous les renseignements nécessaires au traitement de votre demande. Les formulaires incomplets ou les demandes RMA sans formulaire occasionneront un délai additionnel, puisque votre contact W/NW/R devra recueillir l’information requise.

Selon le RMA, je dois remplir un formulaire de déclaration de matières dangereuses. Pourquoi?

Siemens Canada exige une confirmation, de la part de l’expéditeur, que tout produit revenant à son entrepôt ne contient pas de contaminants et ne présente aucun risque pour la santé de ses employés. Les marchandises retournées sans un formulaire dûment rempli ne seront pas traitées.

Pièces de rechange

Qui dois-je contacter pour obtenir des pièces hors des heures d’ouverture ?

Appelez au 1-888-303-3353 et le Centre d’interaction avec la clientèle vous transférera à la ressource appropriée.

Exigez-vous des frais supplémentaires pour toute commande de pièces hors des heures d’ouverture ?

Oui, les coûts associés aux pièces de rechange commandées hors des heures d’ouverture vont comme suit :  prix du produit + coût de la main-d’œuvre (frais minimum de 600 $).

Quels sont les frais minimums pour les commandes de pièces de rechange ?

Pour la plupart des produits, le montant minimum d’une commande de pièces de rechange est de 300 $. Vérifiez le tout auprès de votre représentant du service des pièces de rechange.

Pourquoi dois-je payer par carte de crédit plutôt que d’émettre un PO à Siemens ?

Si votre entreprise n’a pas de compte ouvert dans notre système SAP, vous devrez payer les pièces ou le service par carte de crédit. Pour ouvrir un nouveau compte, il faut remplir certaines conditions minimales d’achat et se soumettre à une évaluation financière, un processus qui peut prendre une semaine ou plus.

J’ai retourné mon produit en vue d’obtenir un crédit en échange. Quand serai-je crédité ?

Veuillez allouer un délai de 45 à 60 jours à Siemens Canada pour émettre une note de crédit, puisque le produit défectueux doit d’abord être évalué par le centre de réparation pour confirmer la défectuosité.

Qui dois-je contacter pour faire réparer mon servomoteur ?

Centre de réparation agréé pour les servomoteurs à courant alternatif - 1FT5, 1FT6, 1FK6, 1FK7, 1PH6, 1PH7.
K&S Services, aux soins de M. Elliot Dobski
2300 Bristol Circle, unité 4
Oakville, Ontario L6H 6P8
Tél. : 416-618-4320 Téléc. : 905-465-0412
Services d’urgence après les heures normales de travail : 416-919-5567
Vous pouvez communiquer en tout temps avec le Centre d’interaction avec la clientèle, au 1-888-303-3353, pour toute question additionnelle à ce sujet.

Que signifie le « Z » sur mon numéro de pièce ?

Quand il est utilisé comme suffixe dans un numéro de pièce, le « Z » signifie que la pièce en question fait l’objet d’options personnalisées. Votre contact chez Siemens aura besoin du numéro de série pour vous fournir le prix d’une pièce identique. Ce numéro de série se trouve sur la plaque d’identification du produit.

Où se trouvent le numéro de pièce et le numéro de série sur la plaque d’identification ?

Le MLFB est le numéro de pièce. Le numéro de série apparaît derrière le préfixe du code du fabricant : « Nr.E » / « Nr.YF » / « No.E » / « No.YF ».

Réparations et remplacements

Qui sont mes contacts pour les réparations sous garantie / sans garantie ?

Entreprises dont le nom commence par les lettres A à F :
Aurora Demerjian
aurora.demerjian@siemens.com
905-465-7571
Entreprises dont le nom commence par les lettres G à Z :
Sadia Saeed
sadia.saeed@siemens.com
905-465-7172

Mon produit défectueux est encore sous garantie, et je dois le faire réparer / le remplacer.

Si la valeur de la pièce est inférieure à 250 $, veuillez contacter votre représentant, qui vous émettra un crédit sur le terrain instantané. Commandez ensuite un nouveau produit par la voie habituelle.
Si la valeur de la pièce est supérieure à 250 $, transmettez à votre contact pour les pièces sous garantie un formulaire RMA dûment rempli. Nous réparerons ou remplacerons alors sans frais la pièce défectueuse.

Quelle est la période de garantie pour les pièces achetées auprès de Siemens Canada ?

À moins d’avoir signé une entente de garantie prolongée, la garantie sur tout produit neuf est de 12 mois à compter de la date d’installation ou de 18 mois à compter de la date d’expédition de chez Siemens jusque chez l’acheteur, selon celle de ces éventualités qui survient en premier.

Mon produit défectueux est encore sous garantie. Puis-je obtenir un produit de remplacement plutôt que de le faire réparer en vertu de la garantie ?

Dans la plupart des cas, nous pouvons fournir un produit de remplacement pour les réclamations sous garantie. Pour certains produits, ce n’est pas possible, et vous devez alors nous retourner votre pièce défectueuse pour que nous puissions la réparer en vertu de la garantie. Veuillez remplir le formulaire de demande RMA et l’expédier à votre contact pour les produits sous garantie. Certaines conditions de garantie s’appliquent.

Puis-je commander moi-même une pièce de rechange et vous retourner le produit défectueux afin d’obtenir ensuite un crédit en vertu de la garantie ?

Non. Siemens réparera tout produit encore sous garantie ou fournira un produit de remplacement, s’il y a lieu. Nous n’émettons aucun crédit pour les produits défectueux. Veuillez ne pas commander de produit de remplacement par l’entremise de la Gestion des commandes avant d’avoir parlé avec le responsable de vos produits sous garantie. Ce dernier peut également faire traiter votre commande de produit en urgence. Veuillez indiquer sur le formulaire de demande RMA si le produit défectueux doit être traité en urgence.

Pourquoi Siemens me facture-t-elle parfois des frais, après-coup, pour le produit de remplacement gratuit que j’ai reçu en vertu de la garantie ?

Nous envoyons tout produit défectueux à l’usine pour évaluation. Si l’usine détermine que la défectuosité a été causée par le client, ou que le produit n’était pas défectueux, Siemens Canada vous facturera le produit de remplacement qui vous a été expédié. Des frais d’évaluation peuvent également s’appliquer. Consultez les modalités de la garantie.

Quelles sont les options de réparation pour les produits non garantis ?

Selon la nature du produit et les options disponibles, vous avez trois possibilités :

Échange : y compris un rabais pour le produit défectueux et une garantie complète sur le produit de remplacement.
Réparation urgente : moyennant des frais additionnels, le produit est réparé dans les 10 jours.
Réparation standard : les produits sont réparés en 4 à 6 semaines pour les usines situées à l’étranger, et en 10 jours environ pour les usines locales.

Les données de l’utilisateur final d’une application peuvent-elles être conservées sur mon unité durant le processus de réparation ?

Si vous avez besoin de conserver les données contenues dans l’unité, veuillez en informer votre contact pour les produits sous garantie. Nous ferons de notre mieux pour nous assurer de ne perdre aucune donnée durant le processus de réparation.

Pourquoi dois-je payer des frais de mise au rebut ou des frais d’évaluation quand un produit défectueux ne peut être réparé ?

Nous exigeons des frais de mise au rebut pour tous les articles non garantis qui ne peuvent être réparés pour des raisons techniques, ou pour les articles réparables que le client décide de ne pas faire réparer conformément au devis de réparation. Quant aux frais d’évaluation, nous les exigeons sur les articles non garantis quand un technicien tente de réparer un produit mais qu’il n’est pas avantageux de le faire sur le plan économique, ou impossible pour des raisons techniques, ou quand le client décide de ne pas faire réparer l’article conformément au devis de réparation. Vous pouvez aussi choisir de vous faire retourner, à vos frais, les articles qu’on ne peut réparer.

Service sur le terrain

Qui dois-je contacter pour obtenir du service hors des heures d’ouverture ?

Appelez au 1-888-303-3353 et le Centre d’interaction avec la clientèle vous transférera à la ressource appropriée.

Dois-je payer les services du technicien qui vient réparer sur place un produit sous garantie ?

Normalement, la garantie sur les produits ne couvre que le matériel. Siemens Canada accepte de bonne foi de couvrir la main-d’œuvre relative à certains produits d’ingénierie sous garantie (cabinets de transport LV) et aux gros entraînements, qui sont matériellement difficiles à enlever. Discutez-en avec votre coordonnateur du service sur le terrain pour confirmer le tout.

Quel est le processus à suivre pour faire venir un technicien sur place ?

Vous devez remplir un formulaire de demande de service (FIR) de Siemens, puis fournir au coordonnateur du service sur le terrain un PO pour un « montant estimé à 1 500 $ ». Sur réception du PO, nous communiquerons avec vous pour planifier la visite du technicien. Si vous n’avez pas de compte établi auprès de Siemens, vous pouvez payer à l’aide d’une carte de crédit. En raison des exigences relatives aux audits, nous ne pouvons aller de l’avant sans la copie imprimée du bon de commande.

Quel est le tarif pour le service ?

Les taux horaires du service varient en fonction du type de produits ou de services. Consultez votre coordonnateur du service sur le terrain pour connaître les taux horaires propres à chaque type de services.

Y a-t-il des frais minimums pour le service sur place ?

Les frais minimums pour tout appel de service sont de quatre (4) heures, au taux horaire propre à la demande.

J’ai envoyé un PO à Siemens. Quand le technicien viendra-t-il faire le travail ?

Cela dépend de votre emplacement géographique et de la disponibilité de notre technicien. Votre coordonnateur du service sur le terrain pourra vous le confirmer. Les clients ayant signé un contrat de service avec Siemens seront traités en priorité, conformément à l’entente de niveau de service.

Quand vais-je recevoir une copie du rapport de service et connaître le montant exact de la facture ?

Si le service a été effectué au Canada, vous devriez recevoir le rapport de service et la facture dans le mois suivant la réalisation du travail. À l’extérieur du Canada, ce délai peut grimper jusqu’à trois mois. Communiquez avec votre coordonnateur du service sur le terrain pour confirmer le tout.

Comment obtenir du service sur place quand mon équipement se trouve à l’étranger ?

Vous devez remplir un formulaire de demande de service (FIR) de Siemens, puis fournir au coordonnateur du service sur le terrain un PO pour un « montant estimé à 3 000 $ ». Sur réception du PO, nous communiquerons avec vous pour planifier la visite du technicien. Si vous n’avez pas de compte établi auprès de Siemens, vous pouvez payer à l’aide d’une carte de crédit. En raison des exigences relatives aux audits, nous ne pouvons aller de l’avant sans la copie imprimée du bon de commande. Pour répondre à l’appel de service, nous transmettrons la commande au bureau de Siemens situé le plus près de l’endroit où se trouve votre équipement.

Quels sont les taux horaires pour le service dans d’autres pays ?

Les taux horaires varient en fonction du pays. Nous pouvons vous fournir un devis sur demande.

Combien de temps devrais-je attendre avant qu’on vienne réparer ma machine si elle se trouve à l’étranger ?

Attendez-vous à certaines complications associées aux fuseaux horaires et aux journées fériées des pays étrangers. Pour certaines réparations, nous devons également tenir compte des lois locales en vigueur. Votre coordonnateur du service sur le terrain collaborera avec vous pour minimiser les délais. Il sera utile de désigner une personne-ressource sur place pour faciliter les contacts avec le technicien qui répondra à votre appel de service ou avec le bureau local de Siemens. Veuillez avoir le nom d’un responsable en tête quand vous logez un appel de service.

Pourquoi dois-je payer par carte de crédit plutôt que d’émettre un PO à Siemens ?

Support technique

Qui dois-je contacter pour obtenir du soutien sur les produits de distribution de l’énergie de basse tension / de contrôle industriel ?

Contactez le Centre d’interaction avec la clientèle au 1-888-303-3353, ou à l’adresse

cic.ca@siemens.com.

Offrez-vous du soutien en ligne sur les produits ?

Consultez notre site Web de soutien pour

Connaître une application
Télécharger de la documentation
Créer / suivre des demandes de soutien
. . . beaucoup plus encore

http://support.automation.siemens.com

Où puis-je trouver des catalogues à jour pour les produits de distribution de l’énergie de basse tension / de contrôle industriel ?

Pour trouver notre catalogue interactif pour tous les produits :

https://eb.automation.siemens.com/goos/catalog/

Pour télécharger un catalogue en PDF pour les produits de distribution de l’énergie de basse tension / de contrôle industriel :

http://www.sea.siemens.com/us/Products/Controls/Catalogs/Pages/IndustrialControlsCatalog.aspx