Mehr Remote-Support wegen Covid-19

In einem Labor von Siemens Building Products lassen sich HLK-Kundeninstallationen nachbilden und so Servicetechniker vor Ort unterstützen. Doch seit dem Corona-Ausbruch arbeiten auch diese immer öfters aus der Ferne.

Im Support-Prüflabor von Building Products bei Siemens in Steinhausen rufen Service-Techniker an, wenn sie vor Ort beim Kunden mit ihrem Latein am Ende sind. Kernstück des Prüflabors ist eine modular aufgebaute Support-Wand, an der Support-Techniker Kundeninstallationen im Heizungs-, Lüftungs- und Klimabereich mit wenigen Handgriffen nachbauen und die Service-Techniker bei der Lösungssuche unterstützen. „Das meiste lässt sich digital am Bildschirm konfigurieren“, erklärt Guido Lang, Leiter Produktmanagement und Support, „aber manchmal wechseln wir einen Sensor aus - etwa wenn der Kunde vor Ort über ein anderes Bussystem verfügt, als wir gegenwärtig in der Support-Wand aufgeschaltet haben.“

Wechsel auf Remote Service

Der Ausbruch von Corona veränderte auch die Situation in Steinhausen. „Wir arbeiteten mehrheitlich vom Home Office aus, was sehr gut funktionierte““, erzählt Lang. „Nur ein Mitarbeiter war jeweils im Support-Prüflabor, um die physischen Veränderungen vornehmen zu können.“ Zu tun gab es keinesfalls weniger - ganz im Gegenteil. Viele Kunden nahmen die Hygieneregeln genau und liessen externe Techniker nur bei ernsten Fällen kommen – oft auch dann nur eine Person. „Umso wichtiger war es, dass wir diese aus der Ferne unterstützen konnten“, sagt Guido Lang. Etliche Kunden wechselten während der Pandemie gleich ganz auf Remote Service. Dies führte dazu, dass das Prüflabor Servicetechniker auch darin unterstützte, erst einmal einen Remotezugriff über einen Web-Server vor Ort einzurichten. Dabei wandte das Support-Team von Building Products auch unkonventionelle Lösungen an. „In einem Fall nutzten wir Videocalls per Whatsapp, um den Computerbildschirm des Technikers zu sehen und ihn bei der Inbetriebnahme zu instruieren“, sagt Lang. 

Vorteile klar geworden

Guido Lang ist überzeugt: Die HLK-Branche hat während der akuten Corona-Pandemie einen enormen Schub in der Fernwartung gemacht. Sowohl Technikern wie Nutzern seien deren Vorteile vor Augen geführt worden. „Service-Unternehmen können sich stundenlange Anfahrten ihrer Mitarbeiter sparen, die vor Ort nur wenige Minuten für die effektive Störungsbehebung benötigen“, weiss Lang. „Endkunden wiederum können durch konstante Fernwartung ihre Anlagen optimieren und Energie einsparen.“

04.09.2020