Transparence pour nos clients

Ce portail gratuit offre de nombreux avantages: d’une part, il présente avec clarté les prestations de Siemens, contribuant ainsi à accroître la transparence et la qualité du service, car il suffit d’un clic pour consulter par exemple le suivi des factures et des contrats relatifs aux installations. D’autre part, il réduit sensiblement les temps de réponse et d’exécution des processus SAV en permettant de créer à tout moment un ticket d’assistance en ligne avec des informations complémentaires détaillées: photos, croquis, plans, etc.

Plateforme en nuage sécurisée

La sécurité des informations a une priorité absolue: dès la conception du portail de services, on a intégré et testé des mécanismes de configuration sécurisée. Le portail est hébergé dans le cloud pour assurer sa performance élevée. Toute communication entre le portail et le client est cryptée. L’ensemble des données du client est stocké dans le plus strict respect des directives actuelles de protection des données et la transmission chiffrée n’est possible qu’après consultation ad hoc du client.

Disponibilité en ligne 24 heures sur 24

C’est en 2017, dans le cadre d’un projet pilote, que Siemens Building Technologies (aujourd'hui Smart Infrastructure) a lancé son portail de services. Objectif: offrir à nos clients un accès à leurs données de maintenance, en tout temps et en tout lieu. La phase de test s’est achevée fin avril avec succès et le portail se déploie progressivement pour tous les clients en Suisse.

  • vue d’ensemble des systèmes installés par Building Technologies respectivement Smart Infrastructure
  • vue d’ensemble des interventions de maintenance
  • modification du planning de maintenance
  • signalement d’incidents et demande d’informations en ligne
  • téléchargement d’informations complémentaires, sous forme de documents ou de fichiers, p. ex. suite à un dysfonctionnement
  • vue d’ensemble de tous les contrats de maintenance des systèmes installés
  • durée des contrats
  • informations sur les nouveautés relatives aux systèmes installés
  • consultation des rapports détaillés des techniciens
  • vue d’ensemble des factures (account/access administration)

Succès de la phase pilote

Phase pilote et première phase de lancement se sont achevées avec succès. Le projet en est maintenant à la phase 2 avec pour objectif le plein déploiement du portail de services auprès de nos clients suisses. Le feed-back de ceux qui l’utilisent déjà est tout à fait positif, comme nous l’explique Matthias Droll, responsable du projet chez Siemens: «La clientèle pilote a notamment apprécié la solution en nuage et les excellentes performances. Nous avons pu tirer en outre divers enseignements du retour des clients. Nous avons appris ainsi qu’ils aimeraient disposer d’encore plus de données. Nous n’allons pas tarder à répondre à leur attente. Le portail de services permet par ailleurs de mieux intégrer les nouveaux produits à une prochaine migration programmée, ce qui accroît la sûreté de planification et par là même l’efficacité des activités professionnelles quotidiennes.»

11.01.2019

Marc Maurer

Picture credits: Siemens