Die „Customer Experience“ optimieren – aber wie?
Glückliche Kunden sind die Basis eines erfolgreichen Unternehmens. Diesem Statement würden sicher viele zustimmen, aber wie setzt man dies im Unternehmen um, wo fängt man an, wie identifiziert man Schwachstellen? Und noch wichtiger, wie kann man erkennen, was für die Kunden wirklich bedeutend und kaufentscheidend ist, welche Stellschrauben sollte man kennen?Kundenzufriedenheit ist wichtig, reicht aber heutzutage nicht aus, um Kunden langfristig zu gewinnen. Wer auf Dauer erfolgreich sein möchte, muss sie nachhaltig überzeugen und begeistern. Erst dann sind Kunden bereit, ein Produkt oder ein Unternehmen einem Geschäftspartner oder Kollegen weiterzuempfehlen. Eine wirksame Maßnahme sind regelmäßige Kundenanalysen über die Dauer der gesamten Kundenbeziehung entlang der Customer Journey. Eine bewährte Methodik hierfür ist der Net Promotor Score (NPS), den Siemens seit vielen Jahren als strategisches Instrument zur systematischen Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft und der Zufriedenheit der Kunden einsetzt.
Wichtig ist dabei der kontinuierliche Dialog, sowohl mit unzufriedenen Kunden, aber auch mit den begeisterten Kunden, um die entscheidenden Stellschrauben zu kennen, die eigenen Stärken auszubauen und die Customer Experience zu optimieren.Horst Dernai, Marketingleiter, Siemens Finance & Leasing
Durch die Corona-Pandemie war in den vergangenen Monaten der direkte persönliche Kontakt – sonst ein Herzstück der Kundenbeziehung – nur eingeschränkt möglich. Bei allem Bedauern über die erzwungene Distanz kann Horst Dernai den aktuellen Bedingungen sogar positive Seiten abgewinnen: „Die Umstellung der Kundenkommunikation auf digitale Kanäle wie Online-Meetings, Videokonferenzen, Webinare, virtuelle Messen oder Social-Media-Plattformen hat erstaunlich gut und schnell geklappt, vieles davon wird auch nach der Corona-Pandemie Bestand haben. Das Kunden-Feedback lässt sich digital meist schneller und leichter messen, als dies auf der persönlichen Ebene möglich wäre.“
Entscheidend für eine positive Customer Experience sind neben kundenorientierten Prozessen, Systemen und Tools aber vor allem die Mitarbeiter, dies gilt ebenso im „New Normal“. Daher ist die Customer First Week seit Jahren ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur bei Siemens Financial Services. Sie fand mit digitalen Veranstaltungen statt und stellte die Kunden besonders in den Mittelpunkt. „Selbstverständlich sind Servicequalität und Kundenorientierung an jedem Tag wichtig, mit der Customer First Week wollen wir aber ein Zeichen für unsere internen und externen Kunden setzen. Daher laden wir alle internen Geschäftspartner und Kunden zu den digitalen Events ein – und freuen uns auf einen persönlichen Austausch und Veranstaltungen vor Ort in der hoffentlich nahen Zukunft“, so Horst Dernai.
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