Die menschliche Seite der Digitalisierung

Wir alle haben wahrscheinlich ein paar Produkte zu Hause, die wir gelegentlich am liebsten anschreien würden: Weil sie manchmal ganz anders funktionieren, als wir das das gerne hätten. Etwa das Navi im Auto, das konsequent Autobahnen meidet, nur weil das Auto energieeffizient betrieben wird. Oder, so manches Programm auf dem PC, das so umständlich in der Bedienung ist. „Unser Ziel sind Produkte, die das leisten, was die Anwender wirklich brauchen und die die Bedürfnisse der Menschen, die mit ihnen interagieren in den Mittelpunkt stellen.“, erklärt Sabine Berghaus von Siemens Technology. „Wir sprechen im Allgemeinen von User Experience eines unserer Kernforschungsfelder bei Siemens.“

„Bei User Experience denken viele Menschen zunächst nur an hübsche Bedienoberflächen“, sagt Sabine Berghaus. „Dabei steckt viel mehr dahinter. Ein wesentlicher Aspekt ist die sogenannte Usability, die Eigenschaft eines Systems oder Gerätes das zu leisten, was wirklich benötigt wird. Wenn wir zum Beispiel ein Monitoring-Dashboard für ein IoT-System entwickeln, dann müssen wir bereits in den frühen Phasen der Konzeption herausfinden, welche Daten die Nutzer in ihrem Arbeitsprozess überhaupt benötigen. Gebäudemanager in einem Krankenhaus benötigen zum Beispiel Daten zum Energieverbrauch oder zur CO₂-Emission, und zwar detailliert aufgeschlüsselt etwa nach Fläche oder Krankenhausbett. Der Gesamtverbrauch interessiert sie hingegen weniger. Und dann müssen wir bedenken, dass diese Nutzer auch viel Zeit unterwegs verbringen. Das heißt ein solches Dashboard muss auch reibungslos auf mobilen Endgeräten funktionieren. In den technischen Spezifikationen jedoch stehen solche Anforderungen, die für die Anwender wichtig sind, oft nicht. Usability und das Verständnis, was die Menschen, die unsere Produkte nutzen, wirklich wollen und benötigen ist eine absolut notwenige Herausforderung für gute Produkte.“ 

„User Experience geht aber noch deutlich über Usability hinaus“, ergänzt Axel Platz, Designer bei Technology. „Es geht nicht nur darum, dass Systeme und Programme die richtigen Funktionalitäten haben, sondern auch, wie sie es tun. Wir haben in einer Studie festgestellt, dass Menschen resilienter, also Frust-toleranter werden, wenn wir ihnen Systeme anbieten, die sich noch mehr auf sie einstellen. Systeme, die ihnen das Gefühl geben, dass sie an einer bedeutsamen Stelle im Ablauf stehen.“

Innovative Softwaretechnologien wie künstliche Intelligenz oder Digitale Zwillinge charakterisieren die aktuelle technologische Entwicklung in der Industrie und sind Treiber der digitalen Transformation. Wir können mit diesen Technologien Systeme und Maschinen bauen, die zuverlässig komplexe Entscheidungen treffen, aus Erfahrungen lernen und ihr Verhalten anpassen können. So werden zum Beispiel autonome Fahrzeuge möglich, die ohne externe Steuerung in unbekannten Umgebungen zurechtkommen. Auch diese – nennen wir sie intelligente Systeme, vom digitalen Zwilling in der Fabriksteuerung bis hin zum führerlosen Fahrzeug – haben, oftmals sehr komplexe Aufgabe zu erfüllen und im Normalfall interagieren sie dabei mit Menschen. UX kann darüber entscheiden, ob Anwender so ein System als hilfreich und nützlich empfinden, oder ein an sich gutes System für unbrauchbar halten.

„Bei intelligenten Systemen stehen wir immer vor der Frage, wie viel Entscheidungsfreiheit wir ihnen ohne Kontrolle durch einen Menschen erlauben – aus ethischen Gründen und auch Sicht der User Experience. UX hat dabei den Anspruch, dass sich die Maschinen an die Bedürfnisse der Menschen anpassen und nicht umgekehrt. Psychologie ist dabei wichtig: Menschen wollen zum Beispiel sich nicht einer Maschine ausgeliefert fühlen, sondern wollen wichtige Entscheidungen selbst treffen. Gleichzeitig reagieren sie gestresst und überfordert, wenn sie zu viele Dinge gleichzeitig kontrollieren und im Notfall eingreifen müssen“, sagt Sabine Berghaus. „Was sinnvoll ist, hängt vom konkreten Anwendungsfall ab, von Faktoren wie etwa der Qualifikation der Anwender oder den Folgen einer falschen Entscheidung.“ 

Wie kommt man nun zu einer guten User Experience? Henry Ford wird ein berühmtes Zitat zugeschrieben: „If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses “. Ein treffendes Zitat für User Experience. Denn auch wenn der Anwender im Fokus steht, reicht es natürlich bei weitem nicht aus, einfach den Kunden zu fragen, was er denn gerne hätte. „Wir brauchen den Kontakt zu den Endanwendern, also zu den Menschen, die mit unseren Systemen und Maschinen umgehen werden. Wir müssen ihre Arbeitsabläufe kennenlernen und ihre täglichen Herausforderungen“, sagt Sabine Berghaus. „Auf dieser Basis können wir optimal Lösungen für UX entwickeln – hier können wir auch kreativ werden und Neuland betreten, zum Beispiel bei der Visualisierung “.

Menschen sind sehr schlecht darin, Datenströme – aus denen die digitale Welt besteht –zu verstehen sie können aber ziemlich gut und schnell auch komplexe Inhalte in geeigneten visuellen Darstellungen erfassen. Visualisierungstechniken – wie Virtual Reality oder Augmented Reality – können aus Daten eine sichtbare und begehbare Welt schaffen, in der sich Menschen intuitiv zurechtfinden – fast wie in einem Computerspiel. 

Axel Platz erklärt: „In der Visualisierung liegen viele Möglichkeiten für UX, die weit über Usability hinausgehen – die Art und Weise, wie wir Inhalte darstellen, entscheidet darüber, wie sie von den Anwendern wahrgenommen werden. Unser Ziel ist es, eine optische Darstellung zu finden, die für die Betrachter bedeutungsvoll ist. Wir haben zum Beispiel vor einiger Zeit die Oberfläche für eine Smart-Grid Steuerung designend. Für die Anwender dieser Steuerung ist es wichtig, schnell zu erkennen, in welcher Richtung aktuell der Strom fließt und ob Leitungen überlastet werden. Wir standen also vor der Herausforderung, den Strom sichtbar zu machen– also etwas, was in Realität nicht geht. Und zwar in einer Weise, dass den Benutzern intuitiv klar ist, was dargestellt wird. Wir haben uns entschieden, elektrischen Strom als im Leiter fließende gelbe Kugeln darzustellen. Sind die Kugeln größer als die Dicke der gezeichneten Leitung, ist die entsprechende Leitung aktuell überlastet. Die Anwender berichten, dass sie mit dieser Abstraktion der Realität deutlich effizienter und angenehmer arbeiten können als mit klassischen Schaltplänen.“

„Natürlich ist vieles was wir mit UX bezeichnen nicht neu.“, betont Sabine Berghaus. „Allerdings werden die Systeme, immer komplexer, gerade wenn es darum geht die digitale Welt und die reale Welt eng miteinander zu verknüpfen. Auf der einen Seite stehen die Datenmassen und die intelligenten Systeme, auf der anderen Seite der Benutzer, der sie beherrschen soll. In der Diskussion zwischen Geschäftsanforderungen und technologischen Rahmenbedingungen, sind UX Designer die Anwälte der Nutzer und geben diesen eine wichtige Stimme in der Diskussion. Letztendlich ist die User Experience ein Differenzierungsmerkmal und hat daher eine Schlüsselrolle in der Digitalen Transformation.“

Aenne Barnard, Mai 2022