Technical Support Center

La missione del Technical Support Center (TSC) è quella di erogare supporto personalizzato a tutti i Clienti che necessitino di chiarimenti tecnici a riguardo di funzionalità, programmazione, gestione ed installazione di prodotti per Automazione Industriale, ovvero in tutti quei casi dove un contatto telefonico diretto con uno specialista di prodotto possa rivelarsi efficace per risolvere velocemente una problematica o acquisire rapidamente un’informazione tecnica. Il servizio è rivolto a tutti gli utilizzatori dei prodotti per Automazione Industriale di Siemens, siano essi System Integrators, OEMs, quadristi, utenti finali ecc... con sede sul territorio Italiano + isola di Malta. Il supporto tecnico viene erogato in lingua italiana.

Technical Support a tua disposizione

Il Technical Support Center è raggiungibile via WEB, all’indirizzo www.siemens.it/supportrequest, via APP, oppure telefonicamente ai seguenti numeri dedicati del Call Center:

 

  • 895 9697976 solo per chiamate da Italia, al costo max di 1,5€/min (costo massimo della chiamata 12,50€, IVA esclusa)
  • (+39) 02 2436 3000 solo per chiamate dall’estero
  • (+39) 02 2436 7515 sia da Italia che dall’estero per accettazione richieste servizio Priority

 

Il Technical Support viene erogato del personale tecnico dalle 8:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì escluso festivi. L’accettazione telefonica delle chiamate è soggetta invece agli orari di Call Center (8:00 - 18:00).

Erogazione

Erogazione del Technical Support

L'erogazione del servizio è soggetta al possesso di Siemens Industry Service Card (SISC) Premium attivata, in corso di validità e con almeno 1 servizio residuo disponibile. SISC Premium  viene utilizzata come forma di boarding pass al Technical Support ed è condizione necessaria affinchè il supporto tecnico possa essere erogato.

 

Visita la pagina dedicata alla Siemens Industry Service Card per saperne di più e conoscerne le modalità di acquisto.

 

L'accesso al servizio Priority al numero dedicato (+39) 02 2436 7515 è preferenziale e pertanto è soggetto al solo possesso di SISC Priority o di AVCard, i cui estremi vengono utilizzati per l'onboarding.

 

Lo stesso accesso preferenziale è accordato ai Clienti in possesso di Contratto Service. Per tutti gli altri casi il supporto tecnico non viene erogato senza boarding pass.

  • Supporto per prodotti correntemente commercializzati, ovvero presenti a catalogo ed i cui prezzi figurano nel listino Vendita in corso di validità.
  • Le richieste vengono processate in base all’ordine cronologico in cui pervengono, nell’arco di 8 ore lavorative.
  • Il servizio Basic è a carattere gratuito fintanto che l’impegno in termini di tempo del personale tecnico rimane contenuto entro il limite di riferimento di 20min, trascorsi i quali sarà necessario attivare i servizi Extended.
  • Permette il primo contatto da parte di un tecnico entro 60min dalla generazione della richiesta a sistema.
  • Priority non garantisce la completa evasione della richiesta (risoluzione) ma ha il solo scopo di ridurre i tempi di attesa da parte di chi l’ha originata.
  • Il costo è di 170 crediti se richiesto via AVCard o di 1 servizio se richiesto via SISC Priority.
  • Il servizio Priority viene accordato esclusivamente a parità di Fuso Orario con l’Italia "Central European Time Zone CET (Berlin, GMT +1 November-March / +2 April-October)".
  • Supporto per prodotti non più presenti a catalogo ed i cui prezzi non figurino nel listino Vendita in corso di validità.
  • Per Mature Products s’intendono tutti i prodotti obsoleti (dismessi, fuori produzione ecc.) il cui stato di Product Lifecycle (PLM) è indicato come “Product Cancellation” o “Discontinued Product” in Industry Mall.
  • Il costo è di 340 crediti se richiesto via AVCard o di 1 servizio se richiesto via SISC Premium.

Ideati per dare supporto intensivo, anche a mezzo di collegamento via Remote Desktop, i servizi Extended Support vengono proposti in 3 differenti taglie (1h, 3h e FullTime) in relazione alla durata di erogazione. 

 

Il tempo di erogazione per entrambe le taglie Extended 1h e 3h non è frazionabile e quello eventualmente residuo non accantonabile / cumulabile.

Extended 1h (erogabile via SISC Premium o AVCard)

Max 1 ora. Erogabile subito da parte dei tecnici in turnazione, a meno di particolari impedimenti.

Il costo del servizio è di 280 crediti se richiesto via AVCard o di 1 servizio se richiesto via SISC Premium.

"ISC Premium introduce un nuovo concetto di modularità in funzione del tempo effettivamente necessario alla trattazione del caso: il servizio "Extended 3h" (860 crediti AVCard) è ora erogabile via SISC come multiplo di “Extended 1h", in modo che il personale di Technical Support possa valutare se proseguire con il booking di un successivo blocco di supporto o se sia più opportuno pensare alla richiesta di un intervento onsite di Field Service come tipologia di assistenza più idonea alla complessità della problematica da risolvere.

 

Extended 3h (erogabile solo via AVCard)

Max 3 ore. Il servizio viene erogato su prenotazione direttamente dal TSC di Siemens Italia al costo di 860 crediti AVCard.

 

FullTime (dietro offerta)

Qualora le 3 ore erogate come da servizio Extended 3h non siano sufficienti, il servizio FullTime potrà essere accordato previa offerta con quotazione a giornata e stima delle giornate necessarie.

Accesso

Accesso al Technical Support

Il possesso di SISC è condizione necessaria per accedere anche al solo servizio di Technical Support denominato Basic. Qualora il tipo di supporto rimanga nei limiti di quello Basic, ragion per cui non ci siano i presupposti per l’erogazione di servizi di Technical Support a pagamento, non viene dato seguito a nessun addebito di servizi dalle SISC esibite, che rimangono quindi utilizzabili come boarding pass per accedere al Technical Support fino alla loro naturale scadenza.

 

Prima di accedere è buona regola verificare che la propria SISC Premium sia utilizzabile. La verifica avviene tramite portale SISC e per poterla operare non è necessario avere fisicamente con sè la propria SISC, ma semplicemente conoscerne gli estremi (Card Number e Authentication Code).

Conoscere gli estremi della propria SISC Premium è fondamentale perchè costituisce il vero e proprio boarding pass.

 

Nel caso la richiesta di supporto abbia come canale di ingresso quello telefonico, l'operazione di onboarding è effettuata dagli operatori del Call Desk; per richieste di supporto generate via Web oppure via APP è invece effettuata dal personale tecnico che opera il primo contatto.

Le chiamate vengono processate dal personale tecnico in orari d’ufficio (08:00 - 17:00) e nei soli giorni feriali. La tempistica standard con la quale le chiamate vengono prese in carico dal personale tecnico è calcolata considerando che chi richiede il supporto si trovi sul territorio Italiano o comunque altrove a parità di Time Zone (fuso orario).

 

Nel caso la differenza di fuso orario sia tale da risultare totalmente incompatibile con gli orari di erogazione del servizio oppure tale da limitare fortemente le possibilità di interagire in tempo reale con il  personale tecnico del Technical Support Center, è caldamente raccomandato rivolgersi sempre e comunque al Technical Support Center locale, i cui riferimenti a livello mondo sono reperibili cliccando qui.

 

In questo caso il servizio viene erogato in lingua Inglese, lingua ufficialmente utilizzata da qualsiasi TSC.

  • Il canale preferenziale per la creazione delle richieste di supporto è quello via Web, raggiungibile all’indirizzo www.siemens.it/supportrequest, tramite il quale la propria richiesta può essere generata in maniera completamente autonoma, scrivendo dettagliatamente tutte le informazioni utili ad inquadrare prodotto, scenario di utilizzo, tipologia dell’informazione, versione Software ecc.
  • La possibilità di creare richieste via Web avviene previa registrazione al portale Siemens Industry Online Support (SIOS) https://support.industry.siemens.com/cs/ operazione che andrà fatta un’unica volta; per le successive richieste sarà quindi sufficiente effettuare il solo LOGIN. Il login al portale del Customer Support Siemens e quello ad Industry Mall è unificato.

 

Utilizzare il canale Web è facile, veloce e pratico. Clicca qui per scaricare una pratica guida che illustra i pochi passi necessari per generare una richiesta di supporto tecnico via Web.

Vantaggi:

  • Accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • Nessun tempo di attesa per parlare con un Operatore del Call Center
  • Identificazione automatica del Cliente (per utenti già registrati) via LOGIN
  • Indirizzamento automatico delle richieste allo specialista di prodotto più indicato
  • Possibilità di allegare fin da subito la documentazione ritenuta utile per una veloce diagnosi del problema
  • Durante la compilazione del form vengono già proposte soluzioni contestuali all’oggetto della richiesta con link diretti alle informazioni disponibili in Siemens Online Support (SIOS), dove oltre 300.000 documenti ne fanno uno degli archivi tecnici più completi nel mondo dell’automazione
  • Possibilità di tracciare velocemente lo stato di tutte le proprie richieste in mySupport

La quantità di servizi/crediti addebitati, a parità di servizio, è unificata a livello mondiale per tutti i TSC di Siemens.

 

I servizi SISC e AVCard "Priority", "Mature Products" ed "Extended 1h/3h/FullTime" vengono erogati esclusivamente per il supporto tecnico relativo ai prodotti di Automazione; non sono attivabili per i prodotti di bassa tensione, elettromeccanica, strumentazione di analisi e di processo ecc....

 

Gli operatori del Call Center sono a disposizione per la corretta classificazione dei prodotti.

SIOS App

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Con la Industry Online Support App hai sempre e ovunque accesso a oltre 300.000 documenti su prodotti di Siemens Industry. Non importa che si tratti di un problema durante la realizzazione del progetto, che tu abbia bisogno di un supporto per risolvere un'anomalia in fase di messa in servizio, che tu stia cercando un esempio applicativo od il codice di ordinazione di un prodotto sostitutivo...

 

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Maggiori informazioni

Trattamento dati personali

Per informazioni relative al trattamento dei dati personali per l'accesso e la fruizione dei servizi erogati dal Technical Support Center si prega di fare riferimento al tab "Protezione dei dati" collocato nel footer della Home Industry Online Support.