Via dienstverlening op afstand dichter bij de klant dan ooit

Het CSC is een gecertificeerde Particuliere Alarm Centrale (PAC). Het is gevestigd op de Dutch Tech Campus in Zoetermeer, waar naast bezoekers en medewerkers van bedrijven ook dagelijks scholieren rondlopen. Deze open campus wordt overdag fysiek beveiligd, maar buiten kantoortijd neemt het CSC de beveiliging digitaal over. Dan wordt via camerabewaking een oogje in het zeil gehouden. In vakantieperioden kan het CSC de fysieke beveiligers op de campus vervangen. De operators kennen de locatie perfect en richten zich specifiek op cameratoezicht, terwijl een fysieke bewaker vaak nog andere taken ernaast heeft.

Naast Dutch Tech Campus maken ook andere bedrijven en organisaties gebruik van deze ‘Remote Guarding’-dienstverlening, die flexibel inzetbaar is. De operators in het CSC kunnen het CCTV-systeem van klanten op afstand veilig benaderen en spreken af wanneer de klant gebruik wil maken van deze dienst: continu, alleen buiten kantooruren of ‘on demand’, als er een alarmmelding is.

Als gecertificeerde PAC mag het CSC alarmen met prioriteit 1 en 2 afhandelen, waaronder inbraak- en brandalarmen. “We zijn een voorportaal voor politie en brandweer”, zegt CSC-manager Leslie Noya. “Bij een overval, brand of inbraak kunnen we beelden via Live View doorzetten naar de politie, zodat die de beste aanrijroute kan bepalen. Geverifieerde brandalarmen zetten we door naar de brandweer. Verder zorgen we ervoor dat brandmeldinstallaties (BMI) van klanten die een verbinding hebben met de meldkamer van de brandweer altijd werken. Denk onder meer aan ziekenhuizen en andere zorginstellingen. We kunnen bij onderhoud aan de BMI op afstand meekijken en borgen dat de installatie aan het einde van de dag gegarandeerd weer op scherp staat.”

Voor liftenfabrikant Schindler doet het CSC buiten kantoortijden, in het weekend, op feestdagen en bij overloop de storingsmeldingen. Opsluitingen in een lift neemt het CSC 24/7 aan. Noya: “Als een lift blijft hangen en de alarmknop wordt ingedrukt, komt deze melding bij ons binnen. Wij sturen er een technicus van Schindler op af om het probleem te verhelpen. We zijn voor Schindler een belangrijke beveiligingsschakel en zitten dicht op het proces van deze klant. Dat betekent dat we voor hem kunnen spreken. Als mensen vastzitten in een lift, stellen we hen op hun gemak." Peeter Hakstege van Schindler: “Dankzij Siemens kunnen wij onze klanten 24/7 te woord staan bij storingen en calamiteiten waardoor wij te allen tijde pro-actief onze klanten op een hoog serviceniveau kunnen bedienen.”

In Amsterdam beheert het CSC zeven stallingen voor het parkeren van fietsen. Ze bevinden zich nabij metrostations, parkeergarages en grote pleinen. “Voor de fietsenstallingen die niet bemenst zijn, doen wij het beheer”, zegt service delivery manager Hans van Balen. “Gebruikers kunnen via de intercom contact met ons opnemen als ze er bijvoorbeeld niet in komen. We helpen onder meer met toegangspasjes die niet werken. Indien nodig kunnen wij gebruikers op afstand toegang verlenen tot de stalling. Ook werken we samen met een beveiligingsbedrijf dat bij een calamiteit binnen één uur op locatie kan zijn.”  

Het CSC-team bestaat uit 25 vaste, ervaren medewerkers en een groot aantal flexibele krachten. Afspraken worden goed vastgesteld en processen uitgeschreven. Noya: “Goede procedures zijn voor ons zeer belangrijk. Ze borgen een feilloze informatieoverdracht tussen de ploegen die ons CSC bemensen. We hebben state-of-the-art en goed beveiligde technologie, maar het zijn onze mensen die het verschil maken. Ze werken nauwkeurig en integer.” 

De komende tijd zal de rol van het CSC steeds meer verschuiven naar een ‘Advanced Service Center’ van waaruit Siemens remote dienstverlening verricht. “We zijn echt bezig met een transitie waarbij je in de toekomst niet meer continu iemand nodig hebt om op locatie te servicen. In plaats van één keer per jaar iets te checken, houden we 24/7 in de gaten hoe de assets in de gebouwen van klanten ervoor staan. Op basis daarvan adviseren we, grijpen we tijdig in waar nodig en kunnen we vanuit ons CSC gericht preventief en correctief onderhoud aanbieden. We merken dat een deel van de klanten hun procedures en cultuur hier nog op af moeten stellen. Ze mogen er echter op vertrouwen dat wij hun assets continu vakkundig monitoren. Terwijl ze ook nog eens kosten besparen, want service op afstand is in veel gevallen kostenefficiënter dan het ter plekke aanbieden van een dienst. Sinds corona neemt de vraag naar bewaking op afstand toe. De bezettingsgraad van veel kantoorpanden is dan ook gedaald, wat het naar verhouding duurder maakt om ze fysiek te laten bewaken.” 

“Wij hebben onze remote dienstverlening de afgelopen jaren sterk uitgebreid”, zegt Martin Kamp, service portfolio manager bij Siemens Smart Infrastructure. “Digitalisering is een van de drijvende krachten. Door online verbinding te maken met onze systemen bij klanten kunnen we data op afstand uitlezen en analyseren. Op basis hiervan kunnen we de prestaties van hun assets, systemen en hun energieverbruik continu monitoren en optimaliseren. Dit bespaart tijd, kosten, verhoogt de veiligheid en biedt een antwoord op de schaarste aan technici. In feite zitten we vanop afstand dichter bij de klant dan ooit. We brengen in kaart wat zijn specifieke doelen zijn en hoe wij deze met onze dienstverlening kunnen invullen. Technisch is vrijwel alles mogelijk, op voorwaarde dat wij de toestemming hebben van de klant. Toch blijft het in eerste instantie altijd om mensenwerk gaan. Ons CSC is daar het beste voorbeeld van. Daarachter zit een hele Siemens organisatie die kan worden ingezet als het nodig is.”