Holland Casino centraliseert bewaking en controle van lokale vestigingen

30 november 2021

Onder het motto ‘veilig en verantwoord spelen’ heeft Holland Casino naast een stevig preventiebeleid ook strenge procedures waar alle medewerkers zich aan moeten houden. Vanuit haar nieuwe Security Observation Center (SOC) in Hoofddorp bewaakt en controleert de organisatie per videoverbinding 14 lokale vestigingen in het hele land. Het SOC is samen met Siemens in amper twee maanden tijd ontworpen en gerealiseerd. Een mega-prestatie.

Jan Luiken, voormalig securitymanager in verschillende Holland Casino-vestigingen, stuurt als manager van het nieuwe SOC 5 teamleiders en 36 observers aan, die via een CCTV-netwerk met 3.140 camera’s toezicht houden op het reilen en zeilen in 14 vestigingen. Het SOC telt 12 ergonomisch ingerichte werkdesks met meerdere beeldschermen per werkplek. De observers kunnen diep inzoomen op onder meer de speeltafels en -automaten. Op grote schermen die boven de werkplekken hangen, komen alarmen uit alle 14 vestigingen binnen.

 

Transparantie

Holland Casino is de enige kansspelaanbieder in Nederland die door de overheid is aangewezen om casinospelen te exploiteren. De Belastingdienst, de Kansspelautoriteit en overige stakeholders verwachten naast een preventiebeleid tegen gokverslaving volledige administratieve en financiële transparantie. “Wij moeten ieder kasverschil kunnen verklaren”, zegt Luiken. “Onze croupiers, kassamedewerkers en overige medewerkers moeten zich aan strenge procedures houden om risico’s uit te sluiten. Observers controleren visueel of dit ook gebeurt. Vroeger vonden deze controles in de 14 vestigingen zelf plaats. De laatste jaren gebeurde dit vanuit vijf regionale SOC’s. De centralisatie naar één landelijk SOC leidt tot (kosten)efficiëntie, kortere lijnen en nog meer grip.”

Live videoverbinding

De observers in het SOC zijn ervaren medewerkers die meestal vanuit tafelspelen komen en een opleiding tot beveiliger hebben gevolgd. Ze bewaken via een live videoverbinding alle productgroepen, zoals tafelspelen en speelautomaten, maar ook het tellen van geld en het legen van automaten. Ze kunnen meekijken in de horecasystemen en alle andere applicaties waar de 14 vestigingen mee werken. Als ze op hun beeldschermen een onregelmatigheid vaststellen, nemen ze contact op met de duty manager/shiftleader of de security coördinator van het betreffende casino. Omgekeerd nemen de medewerkers uit de vestigingen contact met het SOC op om bijvoorbeeld videobeelden van spelsituaties terug te kijken. In een aparte ruimte doen ze onderzoek naar onder meer diefstal en fraude. Luiken: “Onze observers zijn kritisch en helpen elkaar. Zo wordt een oproep uit een vestiging vaak doorgezet naar de collega die in deze specifieke vestiging heeft gewerkt.”

Veilig en eerlijk spel

Cameratoezicht borgt behalve de veiligheid van medewerkers en gasten ook eerlijk spel: fraudeurs worden opgespoord, eerlijk spel wordt beloond. Luiken: “Casino’s zijn dynamische omgevingen. Bezoekers zetten wel eens in aan een speeltafel en lopen dan weg om bijvoorbeeld aan de bar wat te gaan drinken. Soms vergeten mensen dat ze hebben ingezet. Als ze dan winnen, kunnen wij ze met camera’s opsporen zodat ze hun winst uitgekeerd krijgen. Klanttevredenheid is een van onze speerpunten. Ook daarom is controle inherent aan onze bedrijfscultuur.”

Serieuze incidenten

Het SOC is 24/7 bemand, waarbij de bezettingsgraad afhankelijk is van de openingstijden van de vestigingen. Serieuze incidenten zoals overvallen in vestigingen worden vanuit het SOC gemeld aan de Particuliere Alarm Centrale (PAC) van Siemens in Zoetermeer. Na verificatie zet de PAC via het live view platform van de Nationale Politie de beelden direct live door naar de meldkamer van de politie. Voor brand en inbraak zijn de lokale vestigingen zelf verantwoordelijk. Luiken: “Wij worden hiervan wel op de hoogte gesteld, voor zover we dit op onze eigen schermen nog niet hadden gezien.”

Logistieke puzzel

Het SOC is ondergebracht in een voormalige kantoorruimte op de hoofdvestiging van Holland Casino in Hoofddorp. Het ontwerp en de realisatie zijn razendsnel gegaan. “Begin maart was hier nog niets”, vertelt Luiken. “Op 1 mei waren we operationeel met 7 werkplekken en op 1 juni met 12 werkplekken.” Dit voor elkaar te krijgen, vergde nauwe samenwerking met Siemens, dat al tientallen jaren de beveiliging van de lokale vestigingen verzorgt. “Wij stonden net voor een update van onze hard- en software in de vestigingen en regionale SOC’s”, vertelt Ruud van Kempen, service delivery manager bij Siemens. “Daaronder de overgang naar ons nieuwe videobewakingssysteem Siveillance Video. Alle apparatuur was al besteld. Toen Holland Casino besloot het cameratoezicht te centraliseren, hebben wij meteen een grote logistieke actie op touw gezet. Het was een flinke puzzel om alles binnen zeer korte tijd op de goede plek te krijgen.”

Uiterst complex

In amper twee maanden tijd werden de regionale SOC’s ontmanteld en alarmen van 13 lokale vestigingen via interfaces gekoppeld met het nieuwe landelijke SOC. Parallel hieraan zijn twee nieuwe vestigingen gebouwd en op het netwerk aangesloten. Siemens migreerde de software en hardware, verving bestaande camera’s door hoge resolutie IP-camera’s en introduceerde video content analyse. Voor onderzoek naar fraudegevallen is audio geïntegreerd, zodat de observers in het SOC behalve meekijken ook mee kunnen luisteren in de vestigingen. De plattegronden van alle vestingen zijn gedigitaliseerd. Dit alles terwijl het systeem 24/7 beschikbaar bleef om de veiligheid te borgen. 

Gereedschap van observers

Holland Casino en Siemens dachten samen na over de inrichting van het SOC. Er is veel aandacht besteed aan de wensen van de observers. Zij hebben tijdens verschillende workshops meegepraat over de inrichting van de ruimte, werkplekken en videosoftware. Deze intensieve betrokkenheid heeft ertoe geleid dat de uiteindelijke oplossing naadloos aansluit op de wensen van de gebruikers. Van Kempen: “Ons systeem is het gereedschap van de obervers. Zij moeten er optimaal mee kunnen werken. We hebben daarom goed geluisterd naar hun wensen en samen de puzzel gelegd. De observers kunnen veel zelf doen. Bij alarmen in een vestiging kunnen ze op afstand de juiste camera bijschakelen. Digitale plattegronden van de vestigingen kunnen ze zelf aanpassen als een vestiging heringericht wordt.” Luiken: “Samen met Siemens hebben we ook gekeken naar beeldopslag. Hoe en waar slaan we beelden op? Wij zijn namelijk verplicht om videobeelden gedurende een bepaalde tijd te bewaren.”

Hoge beschikbaarheid

Om 24/7 beschikbaarheid te borgen, kan het SOC via een noodstroomaggregaat bij stroomuitval in de lucht blijven. De opnameapparatuur, videoservers en netwerkverbinding zijn redundant uitgevoerd. Via een RAID-opstelling (Redundant Array of Independent Disks) wordt dataverlies bij het uitvallen van één harde schijf voorkomen. Bovendien heeft iedere lokale vestiging nog steeds een eigen observatiedesk die bij uitval van het SOC autonoom kan doordraaien. Van Kempen: “Via system hardening is ook de cybersecurity van onze systemen geborgd. Daarnaast handelen wij alle prio 1- en 2-storingen af, waaronder het uitvallen van camerabeelden. Alles om het operationele proces altijd te laten doorgaan.”

Toekomst

Intelligente IoT-camera’s in de vestigingen worden behalve voor video-observatie en -opslag ook ingezet voor personendetectie. Luiken: “Handig om het ophalen van geld of gasten te monitoren. Naar de toekomst zien wij mogelijkheden om samen met Siemens nog meer detectiemogelijkheden te integreren en zo de beveiliging van onze vestigingen verder te verhogen.” Van Kempen: “Er is nog veel mogelijk. Denk aan het meten van drukte in de vestigingen. Bij grote drukte aan een kassa, kun je wellicht een extra kassa openen. Drukte geeft ook aan waar aantrekkelijk spel is, wat je weer kunt gebruiken bij de herinrichting van vestigingen om de klantbeleving te verhogen. Zo werken we samen met Holland Casino aan veilige vestigingen waar mensen verantwoord, plezierig kunnen spelen.”