Hur jobbar vi med våra kunders supportärenden?

Teknisk support | Digital Industries
Siemens Digital Industries i Sverige erbjuder alla kunder som använder våra produkter och system gratis support upp till en timme för att hjälpa till att lösa tekniska problem, felsöka, hitta rätt dokumentation som manualer eller certifikat och ladda ned olika typer av filer som till exempel mjukvaror och firmware. Vi tipsar även om applikationsexempel och mycket annat som hamnar på tekniska supporten. Hur håller vi då koll på alla supportärenden?

Vi använder oss av ett ärendehanteringssystem för att hålla koll på alla våra ärenden i Sverige och världen. Systemet uppmärksammar oss på nya ärenden som kommer in men också när det händer något i ärenden vi redan arbetar med, som till exempel ett nytt e-postmeddelande eller samtal via callcenter.

 

Alla ärenden får en supporttekniker som äger och ansvarar för ärendet men vi hjälps alla åt att bevaka om någon annan kan behöva ta över ett ärende vid till exempel sjukdom.

 

I Sverige är vi idag uppdelade i fyra grupper med olika kompetensområden:

  1. lågspänningsapparater: Alpha, Beta, Sirius och Sentron
  2. processinstrument: Sitrans, Sipart och Siwarex
  3. CNC-maskiner: Sinumerik
  4. automation och drivteknik: Simatic, Sinamics, Simotics och Scalance. 

Den största gruppen är automation och drivteknik som varje arbetsdag är bemannad med sex personer för att få en bra täckning på alla de olika områdena samt hinna med de ärenden som strömmar in varje dag.

 

Spridningen och svårighetsgraden på olika ärenden är väldigt varierande men totalt för alla våra grupper i Sverige kommer det in cirka 600 ärenden varje månad; lite färre på sommaren.

 

Vi tar hand om ärendena i den ordning som de kommer in till de olika grupperna men också med hänsyn till de olika kompetenser som behövs för olika ärenden. Blir det många ärenden inom samma område under kort tid hjälper någon annan supporttekniker till som inte har samma djupa tekniska kunskap eller lika många ärenden inom sitt område för att man ska få så snabb och bra hjälp som möjligt.

Det är därför väntetiden innan tekniska supporten kontaktar dig kan variera. Vår ambition är att kontakta våra kunder inom tre timmar; vår medeltid i återkopplingstid är idag cirka en timme.

 

För oss är det viktigt att vi fokuserar på det ärendet vi arbetar med för stunden så att varje kund får den uppmärksamhet som behövs. Därför har vi valt det systemet att vi ringer till er och att ni inte kan bli kopplade direkt till en tekniker från vårt callcenter, eftersom vi annars inte skulle kunna arbeta och fokusera på just ditt ärende som vi håller på med.

 

Har inte vi i Sverige tillräckligt med kunskap för att kunna lösa problemet tar vi hjälp av våra kollegor på huvudkontoret i Tyskland. Där finns det ännu fler specialister som kan hjälpa dig och sista steget är att de samarbetar med utvecklingsavdelningen för våra olika produkter.

 

Prioriterad support

 

Som alltid finns det undantag. Har du extra bråttom och sitter krisigt till kan du få prioriterad support genom att köpa dig förtur i kön med våra SISC-kort, Siemens Industry Support Card. Då ringer du vårt callcenter och uppger att du vill nyttja prioriterad support. 

 

De kommer då att fråga dig om kortnummer och PIN för SISC-kortet. Sedan flaggar de ärendet så att det hamnar högst upp i vår ärendelista och vi uppmärksammar att det har kommit ett prioriterat ärende och tar hand om det så fort som möjligt. Då ringer nästa lediga tekniker upp dig, vilket blir inom cirka fem till tio minuter. Läs mer på siemens.com/sisc.

 

Kundnöjdhet

 

Vi får ofta höra att vår tekniska support fungerar väldigt bra men det finns alltid möjlighet till förbättringar. Därför skickar vi ut en kundnöjdhetsundersökning till alla som vi har varit i kontakt med, dock inte oftare än var tredje månad. Vi uppskattar väldigt mycket den feedback som vi får där och ibland kommer det in riktigt bra tips som gör att vi kan bli ännu lite bättre.

2020