Vi vill ha nöjda kunder hos Siemens tekniska support

Vi vill ha nöjda kunder hos Siemens tekniska support

Teknisk support tipsar

Juni 2021

Vi som jobbar med teknisk support på Siemens strävar efter att hela tiden försöka förbättra oss. En viktig del i det är att höja våra tekniska kompetenser och erfarenheter för de olika produkter och system som våra kunder använder. En annan viktig del är att använda oss av den feedback vi får via den kundnöjdhetsundersökning som skickas ut efter ett avslutat ärende hos tekniska supporten.

Snabb och professionell support. Löste mitt problem med två mail.

Brukar du svara på vår undersökning? I så fall vill vi tacka dig – den är en viktig del i vårt förbättringsarbete. Varje månad sammanställer vi resultatet och går igenom kommentarerna. Vi tittar också på resultatet över tid för att se att det utvecklas till det bättre.  

 

Undersökningen skickas månatligen till kunder vars ärenden har stängts; dock inte oftare än var tredje månad till samma person. I genomsnitt skickas undersökningen till 200–300 personer per månad med en svarsfrekvens på 15–17 procent. För att få ett statistiskt mer korrekt resultat skulle vi vilja ha en svarsfrekvens på minst 25 procent.

Omtyckt support

Varje månad registreras 600–700 ärenden. Många är återkommande kunder som generellt sett är mycket nöjda – 4 av 5 kunder är nöjda eller mycket nöjda med den support de får. Vi får även fin feedback på vårt sätt att bemöta kunderna och den höga kompetens som våra specialister som bemannar supporten har. Detta gör att vi är mycket stolta över all den hjälp vi kan ge våra kunder med att lösa tekniska problem.

Detta ärende besvarades nöjsamt.

Önskemål från kunder

När vi efterfrågar förslag på vad vi kan förbättra på supporten får vi bland annat önskemål som: 

  • Snabbare återkoppling. 
  • Förklara varför man gör på ett visst sätt. 
  • Ändra hanteringen för att återskapa licenser. 
  • Möjlighet att kontakta support i Sverige direkt alternativt kunna ange önskad person att kontaktas av. 
  • Vore bra att veta ungefär när teknikern ringer upp. 
  • Få prata med en teknisk specialist direkt istället för att behöva gå via ett callcenter.  
Funkar perfekt.

Kommentarer till kundernas önskemål

Att ge en mer exakt tid än den som anges i svarsmejlet är en stor utmaning. Anledningen är att inflödet av ärenden och områdena de gäller är väldigt ojämn. Vi får mellan 20–40 ärenden per dag som tas hand om av nio personer. Vissa dagar kommer det in färre, vissa dagar fler ärenden men eftersom det inte finns något mönster i dagarna är vi alltid lika många som bevakar supporten och tar hand om ärendena, vilket gör att svarstiden tyvärr varierar. Har du extra bråttom kan du välja att köpa prioriterad support; du köper dig då första platsen i kön. 

 

Gällande att prata med tekniker direkt eller prata med samma tekniker även nästa gång: Eftersom det varierar så mycket vilken kompetens som behövs och att vi vill att våra specialister ska få slutföra det som behövs i ett ärende i taget, utan att bli avbruten och förlora fokus så det drabbar kunden, har vi valt att arbeta med ett ärendehanteringssystem där våra tekniker kontaktar våra kunder. Kunderna kan när de registrerar ärendet välja om de föredrar att bli uppringda eller få svar via mejl. Vår målsättning är att alltid ringa tillbaka till de kunder som har registrerat sitt ärende via callcenter. Om du önskar få prata med en speciell tekniker kan du alltid ange namnet när du registrerar ärendet och om den personen bemannar supporten kommer hen att ta ärendet om det är möjligt. 

Jag är mycket nöjd med er tekniska support.

Tycker du att du får för mycket eller för lite information eller att vi har missförstått din fråga och ger dig fel svar vill vi att du låter oss veta det genom att svara på det mejl du har fått av oss och meddela vad du förväntar dig. Då kan vi antingen hjälpa dig att sålla ut rätt information eller berätta mer om till exempel varför och hur du ska göra.  

 

Du kan alltid skriva till oss att du vill bli uppringd; då kommer vi att ringa dig (från supportnumret men det förekommer även att vi ringer från dolt nummer) och hoppas att du har tid att svara. Om det behövs kan du även önska en viss tid mellan kl 08 och 16 så försöker vi även uppfylla det. Även om du känner att vi har lovat att återkomma men sedan inte gör det, mejla då till oss! Vi är mänskliga och kan glömma eller missa saker och kan behöva bli påminda. 

 

När det gäller att återställa licenser är det tyvärr inget vi i Sverige får göra. En avdelning i Tyskland, Kina och USA gör detta för alla länder i hela världen. Det är därför man kan använda Trial Licenses i så många dagar, för att man inte ska fastna i sitt arbete. Dock brukar man få sin licens tillbaka oftast samma dag, eller dagen efter.

Vem ska återkoppla?

Något som vi har förändrat genom åren och som vi försöker tänka på när vi arbetar på supporten är att vara tydligare i vem det är som har ansvaret att återkoppla: är det vi som har lovat mer information eller förväntar vi oss att du som kund ska återkoppla med tanke på den information som vi redan har gett? Vi arbetar också med att försöka ge tydliga och konkreta svar men ibland är det mer stressigt än vanligt och då kan svaren bli väl korta och kanske även kryptiska – ge oss då återkoppling så att vi blir tydligare till dig.

Tyckte att det var en bra återkoppling, möjligheten att kunna skicka över loggfilen ifrån CPU:n till teknikern var väldigt bra. Även möjligheten för teknikern att kunna ta hjälp från Tyskland var bra.

Registrera ditt ärende på webben

Vårt huvudkontor i Tyskland jobbar mycket med att förbättra våra globala supportwebbsidor med fler applikationsexempel och FAQ efter önskemål från våra kunder. Därför tycker vi att det är bra att du registrerar ditt ärende via webben, även om formuläret är på engelska. Du kan gärna fylla i formuläret på svenska; när du är registrerad i Sverige kommer ärendet till den svenska supporten. När du gör registreringen kommer lösningsförslag upp beroende på vad du gör för val. Ju utförligare och korrektare information du lämnar desto smalare blir urvalet. 

 

Välkommen att kontakta oss på tekniska supporten – vi är många specialister som brinner för att lösa tekniska problem och hjälpa våra kunder att använda våra produkter och mjukvaror på ett korrekt och effektivt sätt.